最近話題のリテンションライフサイクルとは

今回は、Retention Life Cycleについて解説します。

最近よく耳にする「リテンション分析」をより分かりやすいモデルにした指標です。

リテンション分析とは
リテンションライフサイクルとは
最後に

リテンション分析とは

まず、リテンションって何でしょう？リテンション（Retention）は「保持」という意味です。

ビジネスの世界では、「お客さんがどれだけ長くその商品やサービスを使い続けてくれるか」を表します。

つまり、リテンション分析とは、「お客さんがどれだけリピーターになってくれるかを分析すること」です。

これまでのプロダクトグロースは、集客が第一優先でしたが、昨今は集客だけできてもサービスを継続することが困難になってきています。

サービスが世の中にあふれかえり、どの市場もライバルが増えてきていることだったり、ユーザー側がリテラシーを獲得することで、自分にあったサービスを選択できるようになってきていることが起因します。最近のマーケティング意識としては、集客で人を集めていっても、離脱されてしまうとサービスは継続できないということですね。
平たく言うと、「時代の流れ」です。

そこで最近叫ばれているのが「リテンション分析」です。どれだけユーザーに長くサービスを使ってもらえるかが重要な指標として台頭してきました。

そのリテンション分析を分かりやすい指標にしたのが、リテンションライフサイクルです。

リテンションライフサイクルとは

それでは、リテンションライフサイクルについて解説します。

リテンションライフサイクルとは、お客さんがサービスや商品を利用し始めてから、そのサービスや商品を使い続けるまでの一連の過程のことです。

簡単に言えば、お客さんがどうやってその商品やサービスに興味を持ち、利用し続けるようになるかの流れです。

このライフサイクルは、通常いくつかのユーザー属性（フェーズともいう）に分かれています。それぞれのユーザー属性で、お客さんのニーズや行動は変わるので、それに応じた対応が必要です。

以下4つのユーザー属性を基本に、指標を作成します。

新規ユーザー

初めてサービスを使ってくれたユーザーのことです。集客の施策結果につながる指標ですが、リテンション分析でも利用します。

現行ユーザー

サービスを継続して利用してくれているユーザーのことです。集客できたユーザーがどれくらい定着しているのかを計るのに利用します。

パワーユーザー

サービスを気に入ってくれているヘビロテユーザーのことです。増やすべき指標として、活用します。売り上げやコンバージョンに直結する場合、KPIとしても機能します。
※商品購入数や月間アクセス数など、戦略によって定義が変わります。自社サービスに合わせたパワーユーザーの定義をしましょう。

休眠ユーザー

一定期間利用後、使わなくなってしまったユーザーのことです。

再起ユーザー

休眠ユーザーの状態から、再度使い始めたユーザーです。離脱率と合わせてKPIとすることもできます。

上記5属性が分析軸となります。

関係図は以下の通りです。

表形式にすると、以下のようなイメージ（数字は例です。）

	2024/1	2024/2	2024/3
新規ユーザー	100	88	102
現行ユーザー	1000	1025	1050
パワーユーザー	10	11	13
休眠ユーザー	50	55	56
再起ユーザー	2	8	4

それぞれのユーザー属性がどんな数値変化をしているか
前月の新規ユーザーのうち、どれくらいのユーザーが定着しているのか、離脱しているのか
再起ユーザーは増やせているか

こんなイメージで数値を追っていくと、次にすべき行動が見えてきます。
以下のようなイメージです。

ユーザーの定着数が3か月で50人、離脱数は240人となっているため、定着に課題があるかもしれない。新規ユーザーがどの画面で離脱することが多いか、最後にどの機能を使っているかなどを分析し、離脱理由を考える。
再起ユーザーが増えた理由と増えなかった理由を考える。2月と3月で実施した施策にどんな差異があったかを見直す。営業活動やカスタマーサービスなど幅広く見直す。